Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Wraaknemend publiek

Een onderzoek naar negatieve klantervaringen en mond-tot-mond reclame op het klantgedrag van derden.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar negatieve klantervaringen en mond-tot-mond reclame op het klantgedrag van derden.
Redactie LoyaltyFacts
30 april 2006
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Wraaknemend publiek

Een onderzoek naar negatieve klantervaringen en mond-tot-mond reclame op het klantgedrag van derden.

Een onderzoek naar negatieve klantervaringen en mond-tot-mond reclame op het klantgedrag van derden.

Meer dan 50% van het Amerikaanse winkelend publiek zegt dat een negatieve ervaring van een vriend of collega hen zal verhinderen om nog voet te zetten in de betreffende winkel. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat zodra een negatieve ervaring in dezelfde winkel zich herhaalt, deze vaak wordt overdreven en hierdoor een vijf maal zo sterk effect krijgt op het klantenbehoud als de eerste negatieve ervaring.

Sterke negatieve invloed
33% van alle klanten met een slechte winkelervaring, zo blijkt uit het onderzoek, vertelt deze ervaring aan minstens vier andere personen. Dit gebeurt op zo’n manier, dat het verhaal een sterkere negatieve invloed heeft op de aanhoorders, dan op de persoon die initieel het probleem had. Een ander groot risico is dat klanten die een probleem ondervinden dit graag doorvertellen aan vrienden en kennissen, maar vaak niet de moeite nemen om het aan het betreffende bedrijf zelf te vertellen.

 

Top drie problemen
De top drie van problemen waar klanten tegenaan lopen en waardoor ze een slechte winkelervaring ondervinden, ligt in de volgende gebieden:

  1. Tijd: het duurt te lang om bij een winkel binnen of weer naar buiten te komen, door bijvoorbeeld het niet kunnen vinden van een parkeerplaats.
  2. Inrichting: klanten vonden het moeilijk om het juiste product te vinden, hadden problemen met de inrichting van de winkel en de displays met productinformatie.
  3. Eerstelijns personeel: klanten hebben problemen met het ontbreken van kennis en beleefdheid bij eerstelijns personeel.

 

Tot slot
De onderzoekers sluiten af met het volgende: “Iedere klantontevredenheid heeft potentieel een negatieve invloed op loyaliteit en uiteindelijk ook op de bedrijfswinst. Met dit onderzoek weten we ook dat mond-tot-mond reclame zo krachtig is, dat het (ook andere) klanten kan laten besluiten om nooit (meer) naar een winkel te gaan.” Zaak dus voor bedrijven om ervoor te zorgen dat de klanten een prettige winkelervaring hebben en zo geen negatieve ervaringen hebben om andere potentiële klanten af te schrikken.

 

Bron: Baker Retailing.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

24 Augustus 2023

Hoe creër je Gen-Z klantloyaliteit?

Veel loyaliteitsprogramma’s zijn nog niet ingesteld op de nieuwe generatie consumenten: Gen-Z. Wij zetten een aantal effectieve strategieën op een rij.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

24 Augustus 2023

Hoe creër je Gen-Z klantloyaliteit?

Veel loyaliteitsprogramma’s zijn nog niet ingesteld op de nieuwe generatie consumenten: Gen-Z. Wij zetten een aantal effectieve strategieën op een rij.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

24 Augustus 2023

Van punten tot presentje

Bekende theorieën uit de psychologie worden veelal in loyalty marketing toegepast. Aan de hand van de ‘spaarjourney’ in spaarprogramma’s lichten we er een aantal uit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

24 Augustus 2023

Van punten tot presentje

Bekende theorieën uit de psychologie worden veelal in loyalty marketing toegepast. Aan de hand van de ‘spaarjourney’ in spaarprogramma’s lichten we er een aantal uit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

26 Juli 2023

De invloed van CSR op klantloyaliteit

De relatie tussen Corporate Social Responsibility en klantloyaliteit wordt steeds belangrijker. Aan de hand van wetenschappelijk onderzoek brengen we deze relatie voor je in kaart.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

26 Juli 2023

De invloed van CSR op klantloyaliteit

De relatie tussen Corporate Social Responsibility en klantloyaliteit wordt steeds belangrijker. Aan de hand van wetenschappelijk onderzoek brengen we deze relatie voor je in kaart.

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens.