fbpx
Loyalty Insight

Wraaknemend publiek

Een onderzoek naar negatieve klantervaringen en mond-tot-mond reclame op het klantgedrag van derden.

Meer dan 50% van het Amerikaanse winkelend publiek zegt dat een negatieve ervaring van een vriend of collega hen zal verhinderen om nog voet te zetten in de betreffende winkel. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat zodra een negatieve ervaring in dezelfde winkel zich herhaalt, deze vaak wordt overdreven en hierdoor een vijf maal zo sterk effect krijgt op het klantenbehoud als de eerste negatieve ervaring.

Sterke negatieve invloed
33% van alle klanten met een slechte winkelervaring, zo blijkt uit het onderzoek, vertelt deze ervaring aan minstens vier andere personen. Dit gebeurt op zo’n manier, dat het verhaal een sterkere negatieve invloed heeft op de aanhoorders, dan op de persoon die initieel het probleem had. Een ander groot risico is dat klanten die een probleem ondervinden dit graag doorvertellen aan vrienden en kennissen, maar vaak niet de moeite nemen om het aan het betreffende bedrijf zelf te vertellen.

Top drie problemen
De top drie van problemen waar klanten tegenaan lopen en waardoor ze een slechte winkelervaring ondervinden, ligt in de volgende gebieden:

  1. Tijd: het duurt te lang om bij een winkel binnen of weer naar buiten te komen, door bijvoorbeeld het niet kunnen vinden van een parkeerplaats.
  2. Inrichting: klanten vonden het moeilijk om het juiste product te vinden, hadden problemen met de inrichting van de winkel en de displays met productinformatie.
  3. Eerstelijns personeel: klanten hebben problemen met het ontbreken van kennis en beleefdheid bij eerstelijns personeel.

Tot slot
De onderzoekers sluiten af met het volgende: “Iedere klantontevredenheid heeft potentieel een negatieve invloed op loyaliteit en uiteindelijk ook op de bedrijfswinst. Met dit onderzoek weten we ook dat mond-tot-mond reclame zo krachtig is, dat het (ook andere) klanten kan laten besluiten om nooit (meer) naar een winkel te gaan.” Zaak dus voor bedrijven om ervoor te zorgen dat de klanten een prettige winkelervaring hebben en zo geen negatieve ervaringen hebben om andere potentiële klanten af te schrikken.

Bron: Baker Retailing.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: