Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Yes we scan!

De impact van zelfscankassa's op klantloyaliteit

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Moska Poya
26 januari 2024
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Yes we scan!

De impact van zelfscankassa's op klantloyaliteit

Het winkellandschap heeft een ware metamorfose ondergaan met de opkomst van zelfscankassa’s. Deze futuristische snufjes, bedoeld om efficiëntie te verhogen en kosten te drukken, hebben een plekje veroverd in het hart van moderne shoppers.

 

Ondanks de brede acceptatie van zelfscankassa’s staan winkeliers voor een dilemma bij beslissingen over de implementatie of verwijdering ervan. Zo zijn er veel klanten die weigeren de zelfscan te gebruiken, ook al zijn de rijen aan de reguliere kassa te lang, omdat ze graag door de winkel worden gediend. Ook suggereert onderzoek dat klanten mogelijk weerstand bieden tegen zelfscankassa’s vanwege het ongemak van het scannen van artikelen, verwarring met het gebruik van de zelfscankassa en zorgen over het banenverlies van kassamedewerkers, wat op zijn beurt een negatieve invloed heeft op hun winkelervaring en relatie met de winkel. Het begrijpen van de invloed van de zelfscankassa op klantloyaliteit is daarom essentieel voor winkeliers die streven naar een optimale winkelervaring en klantloyaliteit.

Wederkerigheid

 

Klantenloyaliteit is een cruciaal aspect voor een succesvol bedrijf en wordt gedefinieerd als de bereidheid van een klant om de winkel opnieuw te bezoeken en toewijding aan de winkel te tonen. Omdat de concurrentie in bijna alle sectoren van de economie toeneemt, wordt het investeren in klantloyaliteit steeds belangrijker. De zelfscan kan voor retail organisaties een negatieve invloed hebben op klantloyaliteit vanwege het gevoel ergens recht op te hebben (entitlement), een concept waarbij mensen vaak het gevoel hebben dat ze een speciale behandeling verdienen. Hoewel het verwachten van een speciale behandeling in ruil voor inspanning eerlijk klinkt, weerspiegelt dit vaak een vertekend gevoel van wederkerigheid. Klanten verwachten bijvoorbeeld vaak een speciale behandeling, zelfs zonder gelijkwaardige inspanning of enige vorm van inspanning van hun kant.

 

Omdat klanten bij het gebruiken van de zelfscan alle activiteiten zelf uitvoeren, verwachten deze klanten daarom een vorm van beloning (ten opzichte van reguliere kassa-klanten). Als gevolg hiervan kunnen deze klanten denken dat ze niet de service hebben gekregen waar ze recht op hebben en minder tevreden zijn over hun winkelervaringen. Klanten die worden geholpen door een kassamedewerker (aan een reguliere kassa), zullen daarentegen het gevoel hebben dat ze de service hebben gekregen waar ze recht op hebben en zullen meer tevreden zijn over hun winkelervaring. Omdat tevredenheid een positieve invloed heeft op de klantloyaliteit, wordt er verwacht dat klanten zich loyaler voelen wanneer ze reguliere (vs. zelfscan-) kassa’s gebruiken.

 

Conclusie

 

Uit dit onderzoek blijkt dat er geen significante verschillen zijn in het aantal aangeschafte producten of in de uitgegeven bedragen tussen de zelfscan- en reguliere kassa-condities. Of je nu zelf je boodschappen scant of aan de reguliere kassa afrekent, het lijkt erop dat de inhoud van het winkelwagentje en de hoogte van de bedragen niet worden beïnvloed. Wél bleek uit het onderzoek dat klanten die de reguliere kassa gebruikten, een hogere loyaliteit (bereidheid om terug te keren) aangeven dan de zelfscan klanten. Dit lijkt erop te wijzen dat het traditionele afrekenproces voor sommigen nog steeds de voorkeur heeft.

 

Maar hier komt de verrassing: wanneer klanten vooraf werden ‘geprimed’ om de extra moeite van zelfscannen als een belonende ervaring te beschouwen, bleek hun loyaliteit aan de winkel vergelijkbaar te zijn met die van de reguliere kassa-conditie. Dus, als klanten worden aangemoedigd om het zelfscannen als een positieve en lonende ervaring te zien, lijkt het erop dat hun loyaliteit aan de winkel niet wordt beïnvloed door de keuze van de kassa. Een leuke les voor zowel winkeliers als zelfscanners: het gaat niet alleen om het afrekenen, maar ook om de mindset waarmee je het doet.

Moska Poya

Dunck Loyalty

Moska Poya

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

22 december 2023

Centen of spullen?

Zijn monetaire of niet monetaire beloningen het meest effectief in loyaliteitsprogramma’s? Onderzoek geeft het antwoord!

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

22 december 2023

Centen of spullen?

Zijn monetaire of niet monetaire beloningen het meest effectief in loyaliteitsprogramma’s? Onderzoek geeft het antwoord!

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

22 december 2023

Aandacht voor advent

Adventskalenders zijn een bekende traditie in de laatste maand van het jaar. Het dagelijks aftellen naar kerst is ook commercieel omarmd.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

22 december 2023

Aandacht voor advent

Adventskalenders zijn een bekende traditie in de laatste maand van het jaar. Het dagelijks aftellen naar kerst is ook commercieel omarmd.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

28 november 2023

Loyaliteit in 2024

Wat zijn de verwachte loyalty trends en ontwikkelingen van 2024? Wij zetten ze voor je op een rij!

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

28 november 2023

Loyaliteit in 2024

Wat zijn de verwachte loyalty trends en ontwikkelingen van 2024? Wij zetten ze voor je op een rij!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens.