LoyaltyFacts zit aan tafel bij Dennis Hooijmans (zie foto). Dennis is COO bij Media Markt Nederland. Toen hij in 2001 bij Media Markt kwam werken, waren er slechts vier winkels. Hij begon als vestigingsdirecteur in Den Haag. Inmiddels is Media Markt marktleider in Nederland met 49 winkels en een webshop.

Onlangs hebben ze Media Markt Club geïntroduceerd. Een loyaliteitsprogramma met leuke extra’s voor klanten van de Media Markt. Reden voor LoyaltyFacts om bij Dennis langs te gaan en te praten over dit nieuwe initiatief.

Wat meer over de Media Markt en de Media Markt Club
De belangrijkste kenmerken van de Media Markt-formule zijn een lage prijs, een (zeer) groot assortiment, continue innovatie (in zowel winkelervaring als nieuwe producten) en lokaal ondernemerschap. Media Markt kenmerkt zich verder door beleving. Klanten kunnen een enorm assortiment aan elektronica zien en testen in de winkel.

Om de beleving nog beter te maken is de Media Markt Club gestart. Dit is een loyaliteitsprogramma waar iedereen gratis aan kan deelnemen. Deelnemers krijgen bepaalde privileges, zoals 28 dagen recht van retour (i.p.v. 14 dagen), digitale kassabon, gratis thuisbezorging en doen mee aan winacties en krijgen gerichte informatie. Aanmelden doe je in de winkel of online waarna je direct een eigen ‘mijn-omgeving’ hebt. Meer informatie over de case vind je hier.

Van transactie gerichte retailer met beleving naar full-service retailer
De huidige Media Markt formule kan met haar uitgebreide assortiment testbare apparaten al vele consumenten bekoren. Echter, de Media Markt is nu nog vooral bekend om het verkopen van uitsluitend de hardware. Met de komst van Media Markt Club gaat dit veranderen. En dit gaat verder dan alleen belonen.

Consumentenelektronica wordt steeds complexer en is steeds vaker met elkaar verbonden dankzij het internet. Daarnaast krijgt consumentenelektronica een steeds grotere rol in het leven van klanten. Neem bijvoorbeeld de smartphone. Veel mensen kunnen niet meer zonder. Dit zal waarschijnlijk alleen maar toenemen doordat de smartphone steeds meer functies krijgt. Een direct gevolg van de verandering is dat mensen elektronica vaak niet goed snappen. Een ander gevolg is dat wanneer een apparaat stuk gaat, de urgentie om het te repareren groter is dan ooit.

Consumenten hebben daarom steeds meer behoefte aan ondersteuning bij hun elektronische apparaten. Ze willen geen zorgen meer hebben op het moment dat hun apparaten het niet doen. Media Markt wil haar klanten ontzorgen door haar dienstverlening uit te breiden met servicepakketten zoals ‘Altijd Aan’. Met ‘Altijd Aan’ betalen klanten een vast bedrag waarvoor zij het hele jaar ondersteuning krijgen bij hun pc, tablet of smartphone. Met het aanbieden van servicepakketten wil Media Markt een full-service retailer worden die in meer voorziet dan alleen het kopen van consumentenelektronica.

Media Markt gelooft dat deze rol als full-service retailer steeds belangrijker gaat worden de komende jaren. De Media Markt Club is hierbij de eerste stap en fungeert als het centrale platform waar alle producten en diensten samenkomen. Daarnaast vormt het de brug tussen online en offline. Klanten kunnen al hun producten en aanhangende services online beheren in hun ‘mijn-omgeving’.

Van prijsvechter naar loyalty partner
De huidige marketingaanpak van Media Markt heeft een sterke focus op prijs (denk aan de bekende slogan: “Ik ben toch niet gek”). Retailers die een sterke focus op prijs hebben leveren maximale waarde door hun kosten laag te houden. Zij kiezen er zelden voor om meer waarde toe te voegen door een loyaliteitsprogramma te introduceren. Voorbeelden van prijsvechters zijn de supermarktketens Aldi en Lidl, die geen loyaliteitsprogramma hebben. Retailers die wel vaak loyaliteitsprogramma’s introduceren zijn vaak minder gefocust op prijs en de kostenkant maar juist gefocust op service om zo maximale waarde te leveren en klanten aan hen te binden. Denk bijvoorbeeld aan supermarktketens Albert Heijn en in het buitenland aan Tesco en Sainsbury. Is het dan niet gek dat Media Markt wel met een loyaliteitsprogramma komt?

Dennis ziet dit anders. Hij geeft aan inderdaad geen brood te zien in ‘dure’ spaarprogramma’s. Maar hij gelooft wel dat een focus op prijs en lage kosten prima samengaat met extra service. Hij pakt het alleen anders aan. Hij vergroot het gemak voor zijn klanten door extra services (ondersteuning) aan te bieden, die betaald moeten worden maar concurrerend geprijsd zijn.

Tot slot: kansen, voorruitblik en tips
Met de introductie van het programma zijn er een hoop nieuwe kansen. Media Markt verzamelt binnen korte tijd veel informatie in de vorm van data. Uitgebreide en juiste analyse van deze data kan tot waardevolle inzichten leiden. Zo leert Media Markt haar eigen klanten kennen en wordt duidelijk wie de topklanten zijn.

Nederland is het eerste land waar Media Markt Club is geïntroduceerd. De rest van Europa staat nog op de planning. De komende tijd gaan de lokale Media Markt winkels door met het aantrekken van nieuwe leden.

Dennis geeft tot slot nog als tip aan dat het goed is om ambitieus te zijn, voor jezelf een stip op de horizon te zetten. Echter, succes komt alleen als je naar die stip werkt vanuit de bestaande situatie. Dit gaat in kleine stapjes en de hele organisatie moet mee met deze stapjes.

LoyaltyFacts wenst Media Markt veel succes met het nieuwe programma en praat graag weer bij als het programma een tijd loopt.