De kieskeurige consument

Kieskeurige consument? Uit onderzoek van Colloquy eerder dit jaar, wordt duidelijk dat de recessie zowel de instelling van de consument als de instelling van bedrijven ten opzichte van de consument beïnvloed. De koopkracht van de consument daalt in veel gevallen. Hierdoor kunnen er minder aankopen worden gedaan. De aankopen die gedaan worden zullen zeer bewust en weloverwogen worden besloten. Er wordt meer tijd uitgetrokken voor voorlichting en risico’s worden op alle fronten zoveel mogelijk vermeden. In een tijd van crisis kiezen consumenten zoveel mogelijk voor zekerheid.

Het behoudende bedrijf

Ook bedrijven proberen in het moeilijke economische klimaat zoveel mogelijk zekerheid te bereiken. De welbekende stelling dat het behouden van een bestaande klant goedkoper is dan het werven van een nieuwe klant, krijgt daarbij nieuwe glans. Het onderzoek toont duidelijk dat sinds het uitbreken van de crisis in 2008 bedrijven steeds serieuzer naar loyaliteit kijken. Er is een duidelijke verschuiving zichtbaar in het marketingbudget van werving naar behoud. Opvallend is daarbij dat het budget zelf vaak niet (veel) minder wordt, alleen de besteding krijgt een duidelijk andere invulling.

Wijze lessen?

Op zich geen wereldschokkend onderzoek, hoor ik u denken. Een persoon met beetje gezond verstand en enige kennis van de economie had wellicht dezelfde conclusies kunnen trekken. Belangrijk is wat u er vervolgens mee doet. Het onderzoek toont duidelijk dat consumenten juist nu op zoek zijn naar zekerheid. Zekerheid op het gebied van bijvoorbeeld hun baan, de kosten van levensonderhoud, zorg en hypotheek. Op bijna al deze vlakken kan zekerheid (gaan) bestaan uit loyaliteit. Loyaliteit biedt de consument namelijk de ultieme zekerheid. De zekerheid van de juiste keuze en de zekerheid dat deze keuze ook in de toekomst de juiste zal zijn. Dat is dan ook de les die bedrijven en instellingen nu moeten trekken. De ideale tijd voor een loyaliteitsprogramma is nu. Niet alleen vanwege economisch oogpunt, het blijft immers goedkoper, maar vooral omdat de consument daar nu zelf om vraagt.