Belang en ervaring loyaliteitsactiviteiten

Uit het onderzoek komt naar voren dat het merendeel van de organisaties zich bewust is van het (groeiende) belang van loyaliteitsactiviteiten. Een overgrote meerderheid stelt niet alleen dat het belang van de activiteiten in de afgelopen jaren is toegenomen, maar gaat er tevens vanuit dat dit belang in komende jaren alleen nog maar groter zal worden. Opvallend is daarbij wel dat slechts een kwart van de respondenten aangeeft dat de organisatie ook daadwerkelijk ervaring heeft op het gebied van loyaliteit.

Instrumenten en organisatie

Bijna alle respondenten (92%) geven aan dat ze gebruik maken van marketing instrumenten om de loyaliteit van klanten te bevorderen. Campagnes, zowel persoonlijke als generieke, vormen hierbij bij circa driekwart van de ondervraagden het belangrijkste instrument. Ook loyaliteitsprogramma’s worden nog vaak ingezet (40%) en zijn duidelijk nog niet weg te denken binnen loyalty marketing. Bij het merendeel van de organisaties is loyalty marketing een onderdeel van de algemene marketing afdeling.

Meten

De meerderheid van de deelnemende organisaties is in staat de resultaten van de loyaliteitsactiviteiten te meten en doet dat ook. De gemeten resultaten zijn daarbij over het algemeen positief. Organisaties die de resultaten niet kunnen meten, hebben vaker een onbevredigend gevoel over het resultaat van de activiteiten. Het belang van het meten van resultaten wordt hierdoor nogmaals benadrukt.

Uitdagingen

Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren dat vooral het opstarten (bedenken, integreren, implementeren en het creëren van draagvlak) van loyaliteitsactiviteiten als grootste uitdaging wordt gezien. Vooral het gebrek aan kennis van de klant wordt daarbij als belangrijke oorzaak gezien van deze opstartproblemen.