Ga de dialoog aan

Via sociale media kunnen organisaties een echte dialoog aangaan met consumenten. Social media is snel, persoonlijk en direct. Hiermee onderscheidt social media zich van traditionele kanalen. Het is dan ook van groot belang dat organisaties zich hierop aanpassen. Veel organisaties hebben hier moeite mee. Zij gebruiken sociale media alleen voor het zenden van generieke informatie. Om de loyaliteit van klanten te bevorderen via social media, is een echte dialoog echter een eerste vereiste. Denk hierbij niet alleen aan het reageren op opmerkingen en klachten, maar ook aan het actief stellen van vragen aan klanten en het persoonlijk bedanken of waarderen van klanten. Een goed voorbeeld hiervan is het ijsmerk Ben&Jerry’s. Zij maken zeer interactief gebruik van social media door het bijvoorbeeld te gebruiken om samen met consumenten ijssmaken te ontwikkelen.

Beloon loyaliteit via sociale media

Naast het bevorderen van loyaliteit door middel van oprechte interactie, integreren steeds meer organisaties social media in loyaliteitsprogramma’s. Op deze manier worden klanten via social media beloond voor gewenst gedrag. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het ‘liken’ van Facebook pagina’s, het doorsturen van berichten naar vrienden en het inchecken op Foursquare. Een goed praktijkvoorbeeld hiervan is Victoria Secret die haar ‘fans’ op Facebook beloont met exclusieve kortingen en uitnodigingen voor events. Een ander voorbeeld is het Heineken E’tjes programma dat inchecken via Foursquare bij Heineken kroegen beloonde met spaarpunten.

Pas het toe

Sociale media kan dus zeer goed gebruikt worden om de loyaliteit van consumenten te bevorderen. Enerzijds door het aangaan van de dialoog, anderzijds door het belonen van gewenst gedrag. Nu nog wachten tot meer marketeers dit ook op een juiste en creatieve manier gaan toepassen.