1. LOYALITEITSONDERZOEK ONDER KLANTEN

Weet jij hoe loyaal jouw klanten zijn? Om de juiste loyaliteitsactiviteiten in te zetten is het noodzakelijk om inzicht te krijgen in de loyaliteit van je klanten, abonnees of leden. Door periodiek loyaliteitsonderzoek uit te voeren kun je meten hoe loyaal jouw klanten zijn en kun je gericht aan de slag met loyaliteitsbevorderende instrumenten. Kern van het onderzoek zijn de NPS, uitstroom en klantwaarde. Met deze resultaten weet je precies op welke manier je je loyaliteitsactiviteiten kan opzetten of verbeteren. Dunck Loyalty Marketing ondervond een toenemende vraag op dit gebied en heeft ruime ervaring in loyaliteitsonderzoeken.

2. INZICHT IN HET SUCCES VAN JOUW LOYALITEITSPROGRAMMA

Als je investeert in een loyaliteitsprogramma dan wil je natuurlijk ook weten of dit het gewenste resultaat heeft. Een succesmeting van je loyaliteitsprogramma of campagnecyclus biedt objectief inzicht in of je initiatieven tot de gewenste veranderingen hebben geleid. Op deze manier kun je met onderbouwde beslissingen je loyaliteitsactiviteiten optimaliseren. Vooral Food retail en Petrol hebben in 2016 een sterke behoefte getoond in een succesmeting van het loyaliteitsprogramma. De hoge concurrentie binnen deze branches maakt deze meting onmisbaar en biedt handvatten voor de verdere ontwikkeling van de loyaliteit.

3. B2B PROGRAMMA’S

Naar voorbeeld van B2C programma’s zijn er de afgelopen jaren steeds meer loyaliteitsprogramma’s geïntroduceerd. Vaak zijn deze programma’s gekopieerd uit de B2C markt wat regelmatig leidt tot tegenvallend succes. De besluitvorming en klantrelatie is in B2B programma’s namelijk complexer en de diversiteit is groter. Met een B2B loyaliteitsprogramma vergoot je de impact van je relatiemarketing activiteiten, bouw je aan bekendheid, vertrouwen en verbondenheid met je merk. Een zichtbare trend is de ontwikkeling van loyaliteitsprogramma’s binnen de B2B waarbij een relatie aanwezig is tussen fabrikant/importeur en retailers/wederverkopers. Naar verwachting houdt deze trend de komende jaren aan en zullen er een groot aantal B2B loyaliteitsprogamma’s worden geïntroduceerd.

4. KEN EN FACILITEER JE AMBASSADEURS

De betrouwbaarheid van je merk wordt verhoogt door de ervaringen van klanten. Je wilt weten wie je ambassadeurs zijn zodat je hun kunt faciliteren. Door middel van klantonderzoeken en data-analyse kom je erachter wie je ambassadeurs zijn. Op basis hiervan kunnen campagnes ontwikkelt worden die ambassadeurs voorzien van iets van het merk om te delen. Waardoor je trouwe klanten zich speciaal voelen en nog waardevoller worden. Binnen de autobranche wordt al veelvuldig gewerkt met het vinden en stimuleren van ambassadeurs. Zo maakte Suzuki recent reclame waarbij consumenten werden opgeroepen direct contact te zoeken met de ambassadeurs. Zie ook de commercial: “Vraag het de Suzuki rijder!”

5. WIN JE KLANT TERUG

Sommige bedrijven verliezen jaarlijks veel klanten. Voor deze bedrijven is het verstandig om het klantverloop actief terug te dringen.

Dhr. Kumar deed recent onderzoek naar klantbehoud en de inzet van win-back strategieën. Hij ondervond de volgende drie redenen waarom meer focus op ex-klanten zinvol is:

1. Deze klanten hebben aangetoond dat ze behoefte hebben aan je product en/of dienst.
2. Deze klanten kennen je bedrijf.
3. Je  kent door database-analyses het gedrag en de voorkeuren van deze klanten.

Het hele onderzoek vindt je hier.

Win – back campagnes gericht op liefdevol afscheid en opnieuw ontdekken zorgen voor positieve ervaringen en terugkeer op korte of lange termijn.

CONCLUSIE VOOR LOYALITEIT TRENDS 2017

Zorg er in 2017 voor dat je inzicht in je loyaliteit krijgt. Zowel in het gedrag en voorkeuren van je klanten als het succes van je loyaliteitsactiviteiten. Big Data was in 2016 een trendwoord. Zorg er komend jaar voor dat het niet alleen bij een trendwoord blijft, maar dat je je Big Data effectief inzet om slimme en succesvolle activiteiten te organiseren om de loyaliteit van jouw klanten te verhogen. Heb je hulp nodig bij deze ontdekkingstocht? Dunck Loyalty Marketing heeft expertise op het snijvlak van onderzoek en het optimaliseren van programma’s en campagnes. Van onderzoek tot beheer kan Dunck jouw helpen loyalteit te verhogen.