Donateursloyaliteit staat bij veel goede doelen hoog op de agenda. Om loyaliteit te meten gebruiken steeds meer goede doelen de CSS. Goede doelen die deze metric gebruik delen onderling hun resultaat. Dunck bundelt alle scores in het jaarlijkse CSS benchmarkrapport. Het aantal deelnemers is dit jaar verder toegenomen, van 15 naar 18.

WAT IS DE CSS?

CSS staat voor Charity Support Score™ en is een initiatief van Dunck Loyalty Marketing. De CSS is dé loyaliteitsindicator voor het meten van donateursloyaliteit.

HOE WORDT DE CSS BEREKEND?

De CSS wordt gemeten door middel van één vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u het goede doel X de komende jaren blijft steunen?’ De CSS is geïnspireerd op de NPS en wordt op dezelfde wijze berekend: de respondent geeft een antwoord tussen de 0 en 10. De score wordt berekend door het percentage detractors (0-5) af te trekken van het percentage supporters (8-10). Hiermee focust de CSS voornamelijk op de supporters en niet op het gemiddelde. Er wordt hierdoor een score verkregen tussen de -100 en +100.

HOE IS DE BENCHMARK OPGEZET?

De CSS benchmark bestaat uit scores die binnen het kalenderjaar van 2017 verkregen zijn. Goede doelen dienen de CSS jaarlijks uit te vragen onder hun eigen achterban. Alleen de resultaten van structurele donateurs (vaak machtigers genoemd) met een geldig bekend emailadres worden meegenomen in de benchmark.

Om deel te kunnen nemen aan de benchmark hanteert Dunck een aantal (strenge) deelnamecriteria. Zo telt de score alleen wanneer er een selectie is gemaakt die representatief is voor het totale bestand aan machtigers met een geldig emailadres. Daarnaast dient iedere deelnemer o.a. de juiste vraag en antwoordschaal te gebruiken en te voldoen aan het minimum respons criterium.

Middels de volledige set aan deelnamecriteria zijn onderlinge resultaten zo eerlijk mogelijk met elkaar te vergelijken en biedt de benchmark de meeste toegevoegde waarde voor deelnemers.

WIE HEBBEN ER DEELGENOMEN AAN DE CSS BENCHMARK 2017?

De volgende 18 goede doelen hebben deelgenomen in 2017:

HOE ZIJN DE RESULTATEN?

Er is een grote spreiding te zien in de CSS tussen de verschillende deelnemers. De CSS van deelnemers aan de benchmark loopt uiteen van -17 tot +90. Het gemiddelde van deze scores (de benchmark) komt uit op +59.

In 2017 geeft gemiddeld 70% van de donateurs een score van 8 of hoger op de vraag of ze het goede doel ook in de komende jaren zouden blijven steunen. Omdat de kans voor deze groep het grootst is dat ze het goede doel trouw blijven, worden deze donateurs ook wel ‘supporters’ genoemd. ‘Detractors’ daarentegen zijn donateurs die aangeven in de komende jaren waarschijnlijk te stoppen met hun steun aan het goede doel. In 2017 staat dit gelijk aan 1 op de 8 donateurs.

Voor zover de verschillende sectoren in de benchmark vertegenwoordigd zijn, is te zien dat goede doelen met een focus op Natuur, Milieu en Dierenbelangen gemiddeld hoger scoren op de CSS dan doelen die zich richten op Gezondheidszorg en Ontwikkelingshulp.

WIL JE MEER INFORMATIE OF ZELF DEELNEMEN?

Neem dan contact op met Dunck.