De resultaten van de CSS benchmark 2016 zijn bekend. De loyaliteit van donateurs aan Nederlandse goede doelen is gemiddeld toegenomen. Meer dan 15 goede doelen hebben de CSS geadopteerd als hun centrale indicator voor loyaliteit. De meeste van hen zijn inmiddels begonnen met het vergaren van additionele inzichten en het verbeteren van de loyaliteit. Hierbij wordt veelal de CSS methodiek voor loyaliteitsmarketing toegepast.

HOE ZIJN DE RESULTATEN?

Onderstaande grafiek toont de resultaten van de benchmark. Een CSS score is mogelijk tussen de -100 en +100. De goede doelen in de benchmark scoren gemiddeld +62, een toename van +6 punten ten opzichte van vorig jaar.

In de grafiek hieronder is de verdeling over de drie klassen van de CSS weergegeven: detractors (score 0-5), neutrals (score 6-7) en promoters (score 8-10). De stijging van de gemiddelde CSS is vooral te verklaren door een toename in het aandeel promoters, ten koste van het aandeel neutrals. Het aandeel detractors is bijna ongewijzigd.

De resultaten zijn anoniem weergegeven. Deelnemers aan de benchmark delen onderling hun scores niet-anoniem. Om inzicht te krijgen in de individuele scores van de deelnemers is eigen deelname noodzakelijk.

WIE HEBBEN ER DEELGENOMEN?

De tweede CSS benchmark bestaat uit 15 goede doelen:

HOE IS DE BENCHMARK OPGEZET?

De benchmark bestaat uit CSS scores uitgevraagd onder het eigen donateursbestand van de deelnemers. Alleen donateurs zijn meegenomen met een structurele betaalrelatie en een geldig bekend e-mailadres.

WAT IS DE CSS?

CSS staat voor Charity Support Score™ en is een initiatief van Dunck Loyalty Marketing. De CSS is dé loyaliteitsindicator voor het meten van donateursloyaliteit. Voor meer informatie over de CSS en hoe deze wordt berekend, klik hier.

WAT IS DE CSS METHODIEK VOOR LOYALITEITSMARKETING?

De CSS methodiek voor loyaliteitsmarketing is specifiek gericht op goede doelen en bestaat enerzijds uit het verkrijgen van meer inzicht en anderzijds uit het ontwikkelen van loyaliteitsinstrumenten.

LOYALITEITSONDERZOEK

De CSS geeft een goede temperatuurmeting en is een goede voorspeller van gedrag. Echter, om concrete verbeteringen toe te passen in de loyaliteitsaanpak is meer inzicht vereist. Voor het verkrijgen van een volledige evaluatie van de loyaliteit en de loyaliteitsaanpak heeft Dunck, op basis van eigen ervaringen in loyaliteitsonderzoek, wetenschappelijk onderzoek en samenspraak met goede doelen, haar eigen onderzoeksmethodiek ontwikkeld. Deze onderzoeksmethodiek wordt inmiddels door vele goede doelen in de praktijk toegepast.

LOYALITEITSINSTRUMENTEN

De inzichten uit loyaliteitsonderzoek zijn direct toe te passen in nieuwe of vernieuwde loyaliteitsinstrumenten. Dunck heeft een unieke methodiek voor de ontwikkeling van loyaliteitsinstrumenten. Deze zijn ingedeeld in twee soorten:

• Loyalty journey: een geheel aan pro-actieve contactmomenten afgestemd op de levensfase van de donateur: nieuw, trouw en verloren.
• Loyalty program: Beloningsprogramma’s waarbij donateurs worden beloond voor hun loyaliteit aan het goede doel. Zij krijgen voordeel, voorrang en voorrecht op producten en diensten van bedrijfspartners die dicht bij hen staan.